如何从细节提升客户满意度

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发布时间：2014-12-19 21:49:13

　　作为一个初创公司，产品和技术不完善的情况下难免会出现抱怨或投诉，用户会跟你较真，说明对你的产品还是有一定的认可，谁也不会白白浪费自己的时间精力?创业公司就应该抓住机会并且把用户的这份“热心”转化为对产品的忠诚度和满意度。　　有些初创公司，甚至有些大公司都没有把握住机会把“公关危机”转化为正面的“品牌营销”。最经典的案例莫过于@罗永浩可爱多微博大战西门子。今天笔者要讲的是个反面案例，然后具体剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同学和西门网盘　　小L一直是Dropbox的忠实粉丝，由于一些众所周知的原因在国内使用非常不便，还好国内出了几个同类产品，当时选中了一个自认为技术还不错的“西门网盘”。小L购买了西门网盘的VIP4会员，想更好的享受其产品和服务，但是悲剧发生了：　　1、网盘文件同步偶尔出错，移动某个文件到另外一个文件夹后，该文件同步时候同时存在于原位置和移动后的位置。　　2、部分word文件读取或操作后会产生错误，然后产生多个版本的备份文件。　　抱着帮助优化该产品的目的，小L在该网盘的论坛错误反馈专区提交了详细的产品BUG说明，并希望能得到及时的反馈和重视。之后几天小L的BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应，3天后才有一个工作人员用标准官方语言回复：“建议加QQ群…..”。通过加他们客服人员的qq把相关问题发给他们了，然后客服很热心的要了份网盘的log文件，再然后?然后就没有消息了....。　　客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的信心，哪怕不能及时解决问题，及时给予客户反馈该问题的进度或许客户也能理解。　　之后小L陆续在论坛催促管理人员关注解决，同时又发现了一些隐藏的小问题，得到的答复都是整齐划一的官方答复“建议加QQ群…….”。然后就QQ联系他们的技术和运营人员，沟通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风险，但是无法复现该问题，所以该问题不在优先处理队列。运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把柄。　　小L看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都是3天前的回复，并有很多用户抱怨官方的反馈不及时，而客服让加的QQ群，也有用户反馈群满加不进去。　　小L在一个多月的“维权”无奈，屡次被他们伤透心的情况下，只能申请删除网盘账号以引起官方管理人员的重视，但是为了警示后人同时要求他们保留论坛的bug提交记录，便于后期追述问题并及时解决。可是，更悲剧的事情发生了，论坛服务人员直接把网盘账号删除，同时论坛的帖子也被删除了!　　工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的负面影响，及时的承认错误并真诚的给予客户进度反馈，让用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解，真诚与承担会对创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升。　　在这个案例中，不难看出，小L曾经是该产品的绝对忠实用户，并对其产品比较熟悉。及时的发现并抓住这1%的忠实用户并给予有效的沟通，引导这小部分群体对公司的产品和服务进行持续的优化，是创业公司低成本改善产品与传播品牌的有效途径。　　初创企业的技术和产品有问题是能够理解的，毕竟是一个处在发展期的新事物，用户会对其产品细节和功能完善给予一定的容忍和耐心。但是客服和运营人员的不作为或是不能及时聆听客户的声音、抚慰用户的情绪，会把用户对于公司产品的热情扼杀，于公司是一种损失，对客户是一种不尊重，很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前途。　　建议初创公司及时聆听客户的反馈并给予积极的解决态度，聚拢和有效利用客户的热情来提升自己的产品质量和用户口碑。客户服务，这是一个长期经营的过程，而不只是挂在公司墙上的一个口号。